Avaliação por cliente oculto
Uma avaliação sistemática da qualidade do serviço
O serviço de cliente oculto é um método prático para coletar as informações necessárias de forma sistemática. Permite reagir rapidamente às fragilidades do serviço e orientar a equipe para o atendimento diário.
Contexto
A qualidade do serviço é um fator-chave para reter e conquistar clientes. Com o serviço de cliente oculto da Brücke Virtus, é possível diagnosticar rapidamente os pontos críticos do ciclo de atendimento e agir sobre as causas da queda na satisfação e na fidelidade dos clientes.
O que o serviço oferece
- Maior motivação da equipe e moral de vendas
- Fidelização dos clientes
- Redução de reclamações e queixas
- Controle dos procedimentos de atendimento
- Acompanhamento de campanhas de vendas e de merchandising
- Medição do impacto dos programas de treinamento
Metodologia
- Reunião com o cliente para definir as áreas e os pontos de atendimento importantes
- Desenvolvimento do programa padronizado e da lista de verificação
- Instrução dos clientes ocultos da Brücke Virtus
- Visita ao hotel, restaurante ou loja
- Preparação e envio rápidos dos relatórios de visita
- Relatórios executivos para a gestão
- Visitas contínuas para monitoramento permanente da qualidade do serviço